AVANT le terrain d'enquête |
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| 1)
Segmentation | Oui |
Non |
| Vous
disposez d'éléments de segmentation de vos résultats |
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| Vous segmentez en tenant compte de vos analyses
marketing |
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| Vous calculez votre taille
d'échantillon pour obtenir un intervalle de confiance acceptable au niveau
du segment de résultat le plus fin |
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| Vous établissez un plan de quotas permettant
de suivre et de contrôler la qualité de la base des répondants |
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| 2)
Interlocuteurs | |
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| en
BTB vous interrogez plusieurs interlocuteurs chez vos gros clients |
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| en BTC vous tenez compte de la signalétique
clients et faites des quotas par type d'interlocuteurs |
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| 4)
Questionnaire | Oui |
Non |
| L'identification
des questions a fait l'objet de groupes de travail en interne |
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| Un sondage préliminaire
auprès des collaborateurs a permis d'aider à
la sélection des critères retenus et de communiquer
sur votre enquête |
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| Une phase qualitative préliminaire auprès
des clients a permis d'identifier les principaux points à mesurer |
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| Un sondage quantitatif préliminaire
sur un échantillon de clients à permis de sélectionner les
critères de mesure de manière scientifique, sans aucune ambiguïté |
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| Vous disposez de questions permettant d'analyser
la fidélité des clients (recommandation, réachat, préférence,
etc..) |
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| A chaque réponse insatisfaisante,
vous avez une question ouverte permettant d'expliquer la mauvaise opinion |
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| 5)
Echelle | Oui |
Non |
| (Echelle
mathématique) vous avez des questions permettant "d'étalonner"
les notes données et de compenser le point faible de ce type d'échelle. |
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| (Echelle sémantique) vous réalisez
une analyse des "opinions pondérées" pour résumer
les opinions à un seul score de synthèse |
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| 6)
Anonymat | Oui |
Non |
| Vous
posez une question de levée d'anonymat en fin d'enquête |
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| Vous reprenez contact avec les 20 % des clients
les plus insatisfaits pour chercher à améliorer la relation |
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| 7)
Concurrence | Oui |
Non |
| Votre
enquête intègre une phase d'analyse concurrentielle |
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| 8)
Enquête miroir | Oui |
Non |
| Vous
interrogez vos collaborateurs sur les mêmes critères que vos clients
afin d'identifier les différences de perception |
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APRES le terrain d'enquête |
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| 3) Echantillon |
Oui | Non |
| Vous avez calculé l'intervalle de confiance
de vos résultats au niveau global |
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| Vous indiquez clairement dans votre rapport
le taux de précision de vos résultats au global. |
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| Vous avez calculé l'intervalle de confiance
de vos résultats au niveau de chaque segment étudié |
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| Dans votre rapport, vous ne publiez pas les
résultats des segments non significatifs |
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| 8)
Résultats | Oui |
Non |
| Vous
éditez des tableaux d'analyse descriptive |
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| Vous réalisez des graphiques de synthèse |
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| Vous isolez les critères à plus
de 20 % d'insatisfaits |
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| Vous disposez d'un seul tableau de synthèse
permettant de lire toutes les opinions au global |
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| 9)
Importance | Oui |
Non |
| Vous
prenez en compte l'importance déclarée par vos clients |
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| Vous diposez des deux systèmes d'importance |
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| Vous savez les croiser pour faire la part entre
le discours et la réalité |
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| Vous croisez l'importance et la satisfaction |
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| Ce croisement est réalisé pour
chaque segment de client |
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| 10)
Fidélité | Oui |
Non |
| Vous
diposez d'une typologie de fidélité clients |
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| Vous croisez cette typologie de fidélité
avec la satisfaction |
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| Vous connaissez le CA réalisé
par chaque groupe de fidélité |
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| Vous savez isoler les groupes de clients les
plus fragiles |
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| Vous connaissez les 5 insatisfactions
majeures de chaque groupe. |
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| 11)
Indice global de synthèse | Oui |
Non |
| Vous
disposez d'un indice global synthétique |
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| Vous disposez d'un indice global pondéré
par le CA des clients |
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| 12)
Divers | Oui |
Non |
| Vous
savez indentifier les "leviers d'excellence", les 5 critères
à enjeux dans votre étude |
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| Les critères prioritaires donnent lieu
à des groupes de travail de résolution de problèmes |
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| Vous savez apprécier les enjeux de CA
qui découleraient d'une amélioration ou d'une dégradation
de la satisfaction |
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| L'objectif d'amélioration
de la satisfaction client est prise en compte dans la politique de rémunération
de votre entreprise |
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| 13)
Communication | Oui |
Non |
| Vous
communiquez l'intégralité des résultats en interne (séminaire,workshop,
news) |
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| Vous diposez d'un document
(papier, vidéo, ou diaporama) permettant de présenter votre démarche
satisfaction clients et votre outil de mesure à tout nouveau cadre arrivant
dans votre entreprise |
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| Les principaux résultats
sont accessibles à tous les collaborateurs sur votre Intranet |
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| Vous communiquez les principaux résultats
à vos clients (Lettre, News, Affichage point de vente) |
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| Le plan de communication est réalisé
dans le trimestre qui suit la fin de l'enquête |
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| Vous prenez des engagements de service |
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| Vous les suivez mensuellement |
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| Votre comité de direction les suit chaque
trimestre |
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